最近去誠品找2本書，搞的自己一肚子火，結論是誠品再也誠品了。一如當初首次踏入信義誠品的觀感，現在的誠品比起10年前一點也沒進步，不僅表現在外觀裝潢，也表現在主體營運的選書內容，專門書籍越來越少，連提供查詢的電子系統都有問題。它給我的感覺像是10年前的金石堂，雖然穩坐連鎖書店的龍頭老大，但是再過1個10年，就會被其他有特色用心經營的書店取代(也許是網路書店)。
這次的經歷是：首先去了台大誠品，店員查詢電腦系統後回覆說只有信義與敦南2家分店有書，並建議我去信義店，庫存比較多。隔天我便去了信義誠品。
信義誠品裡，每樓層皆設有提供讀者查詢書籍的電腦。在電腦上查到資訊包括：書籍名稱、庫存量、圖書類別等。看似先進的電子化系統卻一點也不先進的服務讀者。我試著依查到的資訊自己找書，發現圖書類別根本是一個大笑話。電腦裡，它告訴我所搜尋的2本書，1本是教育類別、1本是藝術圖書。但事實是我都找不到，因為事它們被呈列於另外風格迥異的區段裡。
服務人員親口告訴我這2本書分別位於歷史和社會，在教育與藝術圖書區這樣當然找不到。他們一副輕蔑的口吻，讓我當場發火了。鬼的電腦系統給的錯誤訊息還大言不慚。我要他們把找書給我，可笑的事才要發生，誠品員工經營管理的書店，自己人卻不知公司編號的K區在哪裡，只聽到對講機裡一直在問K區在幾樓。更生氣的是明明電腦寫的庫存有3本，找到最候，員工竟告訴我沒有庫存，這是怎樣爛書店的倉儲管理，應該爛到了家吧。
他們找了半小時後說沒有庫存。現在結帳都是用刷電子條碼，我不相信銷售與存量無法同時管理。
連鎖(零售)書店一定得經營精準，精準啥？庫存量、擺放位置(含分店)，失了這些精準，便輸給網路書店，也輸了競爭力。為何百貨業可以書店不行？我不相信。
我很想問問，既然提供電腦給讀者查詢的圖書資訊，為何裡面的資訊除了書籍封面、作者、出版社與內容大綱正確以外，其他重要的訊息沒一個可靠。與其這樣，不如退回到全部人工服務的時代。電子化系統應該更便利並減少人事成本，但是誠品並未因此減少人事開支，反而更增加了電腦耗材與電力成本，並且最重要的是失去顧客對誠品的信心與商譽，這是無法計算的損失。內部的作業系統與外部提供顧客使用的系統不一可以理解，但是有些共同的資訊是否應該同步，好比說存放的位置與庫存量，不要讓讀者像個傻子到處亂轉。
前陣子，誠品推出信用卡的難看吃像才讓人討厭，這下我對誠品真的一點信心也沒有。
小眾人口買的書多，大眾人口買的書少，在愛書人的群眾裡，或許人口小眾，但是其購書的總產值未必輸給大眾市場，或許可以來份調查報告，說不定小眾的愛書人總產值還略勝一籌。在搶下書店銷售的龍頭位置之後，好不容易經營出的專業精緻形象，即將消融於大眾市場的口味洪流中。
10年前的誠品很輝煌，現在的誠品很燦爛，燦爛與輝煌相比已遜色，10年後的誠品呢？
我，冷眼旁觀中
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